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카카오뱅크 고객센터 문의사항 TOP3 - 12월 편


이 달의 고객 문의가 가장 많았던 내용을 정리하는 시간이 돌아왔습니다. 지난 블랙 프라이데이를 시작으로 크리스마스 연휴를 앞두고 해외 사용에 관한 질문이 많았는데요. 특히 해외 직구 사이트 이용이 늘어나면서 물품 미수령, 중복 승인, 사이트 사기 등의 문제가 많이 발생하고 있습니다. 그래서 오늘은 해외 결제 이의제기, 해외 ATM 현금 미인출, 송금 정정 등 카카오뱅크 해외송금 및 결제와 관련한 사항들을 정리해드리도록 하겠습니다.




1. 해외 결제 이의제기(차지백 서비스)



해외 직구 사이트에서 결제했는데 물건을 못 받았어요.

해외 직구 사이트에서 결제를 했는데 사이트가 없어졌어요.


같은 물건을 국내보다 더 저렴하게 구매하거나, 국내에 없는 제품을 살 수 있다는 장점으로 이용하는 해외직구! 하지만 결제 이후 물건을 수령하지 못하거나 사이트가 사라져 곤란한 상황이 발생하기도 합니다. 이런 경우 보통 카드사에 승인 취소를 요청하는 경우가 많은데요. 원칙적으로는 소비자가 물품을 구매한 해외사이트에 직접 결제 취소를 의뢰해야 합니다. 카드사에서는 임의로 승인 건을 취소할 수 없기 때문이죠.


그러나 해외사이트에 직접 결제 취소를 요청했음에도 해결되지 않았다면?

해외 결제 이의제기(차지백 서비스)를 요청하시면 됩니다.

먼저, 해외 결제 이의제기(차지백 서비스)가 무엇인지 알아볼까요?



* 해외 결제 이의제기(차지백 서비스)란

해외 결제 이의제기는 해외가맹점으로부터 사용하지 않은 내역이 청구되거나 취소가 이행되지 않는 경우, 상품/서비스를 이용하지 못하는 경우 등 국제기준에 따라서 해외가맹점을 관리하고 있는 해외 은행 앞으로 이의를 제기하고 해결을 요청하는 서비스입니다.

- 본인 미사용 건

- 물품 미수령 또는 상이 물품 수령

- 결제 취소 및 환불 미이행

- 사이트 사기 의심 또는 폐쇄

- 해외 ATM 현금 미인출

- 결제 금액 오류



* 해외 결제 이의제기(차지백 서비스) 신청 기간

취소 요청, 배송 문의, 상이 물품 수령 등 가맹점 분쟁 건의 경우 국제 기준상 승인일자로부터 최소 15일 이상 해결되지 않을 시 이의제기 대상이 됩니다. 이때 거래일 또는 물품 배송일로부터 120일 내 결제한 신용카드사로 이의를 제기할 수 있으나 각 신용카드 브랜드 마다 기간은 상이할 수 있어요. 



* 해외 결제 이의제기(차지백 서비스) 신청 시 필요한 자료

물품 구입 내역 및 영수증, 고객센터 답변 내역, 사이트 폐쇄로 접속 불가능한 화면 캡처 등 주장을 뒷받침할 수 있는 증빙자료가 필요합니다.



해외 결제 이의제기(차지백 서비스)가 필요한 상황을 좀 더 자세히 알아볼까요?



1) 동일한 해외 사이트에서 1건 결제했는데 여러 건이 승인(인출)되었어요.

2번 이상의 결제 승인이 난 경우는 이용하신 사이트 결제 시스템 오류 또는 카드 확인을 위한 승인일 수도 있으므로, 구매한 해외 사이트에 주문이 중복으로 이루어졌는지 확인해야 합니다. 주문 취소 시 카드 승인 취소가 아닌 전표 미매입으로 처리하는 경우가 많아 해당 금액은 해외 가맹점으로부터 매입(청구 확정)되지 않지만, 환급 처리에는 시간이 다소 걸릴 수 있습니다. 만약 취소 이행이 되지 않거나 해외 사이트에서 중복 결제 건이 확인되지 않을 경우 카카오뱅크 고객센터로 해외 이의제기 접수 안내를 받으시길 바랍니다.



2) 해외 ATM 기기에서 예금 인출 중 기기 고장으로 돈을 못 받았는데 출금되었어요. 어떻게 해야 하나요?

해외의 ATM에서 현금 인출을 시도하였으나 돈을 수령하지 못한 경우 해외 이의제기 접수가 가능합니다.  ATM 기기의 영수증과 함께 ATM 기기의 에러 화면을 사진 촬영 해주세요. 만약 사진 촬영을 할 수 없다면 ATM 기기에 부착된 관리 은행 연락처로 연락하거나 방문하여 미인출 확인서, ATM 로그 기록 등을 요구하여 받아 오셔야 합니다. 만약 위의 모든 상황이 불가한 경우 ATM 기기, 기기 내 부착된 관리 은행의 전화번호, 기기 번호 등을 사진으로 촬영하여 증빙자료를 준비해주셔야 합니다. 


ATM 현금 미인출은 증빙자료를 제출하지 않는 경우 ATM에 기록되어 있는 값에 따라 이의제기 환급 결과가 결정되며 미 인출을 주장하더라도 ATM 기록상 정상 출금된 것으로 확인되는 경우 금액을 환급 받을 수 없습니다. 그러므로 증빙자료 제출이 중요하니 꼭 준비해주시길 바랍니다.



2. 해외 부정사용



거실에 누워있는데 갑자기 해외 사이트 3천엔 결제 알림 무엇?

지난달에 다녀온 로마에서 갑자기 결제가 승인되었다는 알림이?


위와 같은 상황도 종종 있으리라 생각합니다. 해외 여행의 증가와 편리한 결제 시스템으로 해외겸용 카드 사용이 늘어나고 있지만, 이를 악용하는 사례도 꾸준히 늘고 있어요. 



- 해외 부정 사용을 막는 방법은 없나요?

카드 및 은행사에서는 해외 부정 사용을 막기 위해 부정 사용 방지 시스템을 운영하고 있습니다. 그러므로 국내에 있을 때 혹시라도 해외 부정 사용이 걱정된다면 해외 결제 차단을 신청하시면 됩니다. 물론 카카오뱅크 체크카드도 해외 결제를 차단할 수 있어요. “앱 실행 후 내 카드 > 카드 관리 > 해외 이용 비활성화”로 설정하면 끝~




3. 해외송금 정정 및 취소



1) 해외송금 수취 정보를 잘못 입력했는데 정정 및 취소하는 방법은 무엇인가요?

송금 국가에 따라 방법이 상이합니다.


- 미국, 영국, 호주, 캐나다, 뉴질랜드, 홍콩, 싱가폴, 인도, 유럽으로의 송금

송금 신청 후 내용 변경이나 취소를 할 수 없습니다. 신청 시 입력한 정보 그대로 해외 은행으로 전달되며 해외 은행에서 정보 일치

여부를 판단하여 지급처리를 하거나, 정보가 불일치하다면 송금 은행으로 반환처리 하겠다는 오류 값을 보내줍니다. 이 오류 값이 오기 전까지는 해당 송금의 반환 여부를 알 수 없으므로 기다려야 합니다.


- 일본, 필리핀, 태국으로의 송금

송금 신청 후 원칙적으로 취소할 수 없으나 수취정보를 잘못 입력한 경우 내용 변경 신청 접수는 가능합니다. 접수를 원할 경우 송금하신 고객님 본인이 직접 고객센터로 전화해야 합니다. 내용 변경 시 송금 도착 시일이 더 소요될 수 있습니다. 또한, 당행에서 내용 변경 진행을 하더라도 최종 지급/반환 여부는 해외 은행에서 결정된다는 점을 참고해 주시길 바랍니다.


* 고객센터 전화상담 가능시간 : 영업일 오전 9시 ~ 오후 6시

* 국내에서 통화 연결 시 1599-3333 (직원연결 0  >  외환상담 3)

* 해외에서 통화 연결 시 +82-2-6420-3333 (직원연결 0  >  외환상담 3)



2) 해외송금 반환 시 입금은 얼마나 걸리나요?

송금 신청 이후 반환까지 일반적으로 1~2주 정도 소요될 수 있으나, 반환 절차 진행은 해외 은행에서 담당하며 현지 사정 및 은행에 따라 소요 시일이 달라집니다. 해당 송금 건이 퇴결되어 고객님의 카카오뱅크 계좌에 입금되면 SMS를 발송하여 알려드리며, “카카오뱅크 앱 > 메뉴 > 해외송금 > 해외송금 내역조회 > 원 송금거래내역 선택 > 정상송금 > 송금퇴결”로 변경됩니다.



3) 앱에서 ‘정상 송금’으로 조회되지만 수취인이 받지 못했다고 합니다. 어떻게 확인할 수 있나요?

해외송금 후 정상 송금이 표기되는 것은 송금 내역이 카카오뱅크를 통하여 신청 완료되었다는 의미입니다. 해외에서 해당 송금 건이 정상적으로 지급 완료되었다는 의미는 아니기 때문에 정상 송금으로 조회된다고 해서 수취가 완료되지 않았을 수 있습니다.

해외송금은 국내 이체 시스템과 달라서 해외에 있는 각국의 수취 은행코드 및 수취 계좌번호에 대한 사용가능 여부나 수취인명 일치 여부 등을 사전 검증할 수 없습니다. 따라서, 수취인이 송금된 금액을 받기 까지 일정 기간 기다려야 합니다. 해외송금 신청 시 입력하신 정보(수취인명, 수취 계좌번호, 수취 은행코드)가 유효하고 수취인의 정보와 일치한다면, 송금 소요기간은 일반적으로 3~5영업일(국내 및 해외수취국가의 공휴일 제외)이 걸립니다.


단, 국내 및 해외 은행 상황에 따라 변동될 수 있습니다. 만약 고객님이 보내신 송금이 평균 소요 기간을 초과한 경우, 직접 고객센터로 문의주시기 바랍니다.  


- 고객센터 전화상담 가능시간 : 영업일 오전 9시 ~ 오후 6시  

- 국내에서 통화 연결 시 1599-3333 (직원연결 0  >  외환상담 3)  

- 해외에서 통화 연결 시 +82-2-6420-3333 (직원연결 0  >  외환상담 3)




지금까지 12월 카카오뱅크 고객센터 문의사항 TOP 3에 대해 알아보았습니다. 해외송금 및 결제와 관련하여 궁금했던 점이 해결되셨나요? 2019년에도 궁금한 부분을 속 시원히~ 해결해드릴 수 있도록 ‘고객센터 문의사항 TOP 3’ 1월편으로 돌아오겠습니다.




※ 이 글은 2018.12.21 기준으로 작성되었습니다. 자세한 최신 정보는 반드시 카카오뱅크 모바일앱에서 확인하세요.




준법감시인 심의필 18-414(2018.12.21 현재 기준)




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