BRAND

[카카오뱅크 이야기] #9. 무엇을 도와드릴까요? 카카오뱅크 고객서비스 파트 편


카카오뱅크에서 고객들을 가장 가까이서 만나는 분들은 누굴까요? 바로 카카오뱅크를 사용하다가 어려움이 생겼을 때, 혹은 궁금한 점이 생겼을 때 찾게 되는 카카오뱅크 고객센터입니다. 보통 고객센터의 업무는 걸려오는 전화를 받고 고객의 질문에 응대하는 것이 전부라 생각하는 분들이 많은데요. 하지만 이것이 전부가 아니라는 사실! 오늘은 고객의 행복을 책임지기 위해 다양한 노력을 기울이고 있는 카카오뱅크 고객서비스 파트의 이야기를 전해드리려고 합니다. 



Q. 안녕하세요. 간단한 자기소개 부탁드립니다.


안녕하세요. 챗봇 컨텐츠 기획 업무를 담당하고 있는 제인(Jane), 상담을 운영・관리하고, 고객 반응 조사 및 분석 업무를 하고 있는 앤(Anne), 계약/법무/총무 등 파트 지원업무를 맡고 있는 지니어스(Genius), 인사 업무를 맡고 있는 키(Key)입니다.



Q. 카카오뱅크 고객서비스 파트는 어떤 일을 하나요?



고객서비스 파트에서는 고객이 카카오뱅크를 더욱 편리하게 이용할 수 있도록 지원하는 역할을 합니다. 카카오뱅크는 비대면 은행이면서 혁신적인 상품을 시장에 지속해서 내놓고 있습니다. 그만큼 고객들의 문의도 다양하고, 생각하지 못한 이슈가 발생할 수도 있습니다. 이런 경우 저희 파트가 고객과의 접점에서 신속・정확하게 문제를 해결하여 고객들이 카카오뱅크의 서비스를 편리하게 이용할 수 있도록 하는 역할을 하고 있습니다. 구체적으로는 시스템 지원, 챗봇 운영, 고객 상담 운영, 서류심사 지원 등의 업무들을 하고 있어요. 



Q. 카카오뱅크 고객서비스 파트만의 특별한 점이 있나요?



저희는 챗봇, 톡상담, 전화, 1:1문의와 같은 다양한 채널을 통해 고객에게 다가가고 있습니다. 챗봇은 24시간 365일 언제든지 다양한 상담을 할 수 있습니다. 또한 고객 개인 맞춤형 상담을 카카오톡 톡상담으로도 제공하고 있어요. 이러한 편의성 때문에 전체 문의 중 챗봇이나 톡상담을 이용하여 문의하는 비중이 거의 절반에 가깝답니다.


물론 전화상담도 많이 옵니다. 외환이나 전월세보증금 대출 문의처럼 전문적인 상담이 필요한 건들은 전화로 상담을 도와드리고 있어요. 아직은 직원 목소리를 직접 듣고 상담하시고자 하는 고객도 많은 듯하고요. 만족도 조사 결과도 90점대 이상을 유지하고 있답니다. 목소리에서 전달되는 인간적인 따뜻함에 조금 더 좋은 점수를 주시는 게 아닌가 싶네요.



Q. 고객서비스 파트에서 일하면서 기억에 남는 에피소드가 있나요?



지난 2월 어느 날, 당일 오후 2시까지 등록금을 내야 하는데, 이체 한도가 초과되어 납부를 못 하고 있다는 고객의 긴급 문의가 있었습니다. 순간 연일 이슈였던 은행 송금 문제로 대학 입학이 취소되었다는 기사가 머릿속에 떠올랐습니다. 이렇게 카카오뱅크도 사회면에 등장하게 되는 건가 아찔했지요. 당시 상담직원에서부터 업무지원, 파트장까지 많은 사람들이 문제를 해결하기 위해 빠르게 움직였습니다. 그리고 2시 전에 등록금을 무사히 이체하셨다는 소식을 듣고 나서야 모두가 한숨을 돌렸던 에피소드가 있어요. 고객서비스 파트는 고객 최우선이라는 하나의 가치를 추구하기 때문에 유기적이고 빠른 협업이 가능했던 것 같습니다.



Q. 고객들이 가장 많이 물어보는 질문은 무엇인가요?



작년 10월까지는 후불교통 사용과 관련된 카카오뱅크 체크카드 문의가 부동의 1위를 차지하고 있었는데요. 12월에 모임통장이 출시되면서 총무가 바뀌면 모임통장 양도가 가능한지, 모임통장을 부부생활비 통장으로 사용하고 있는데 체크카드가 추가로 발급되는지, 카카오뱅크 가입이 되지 않는 외국인도 이용할 수 있는지 등 모임통장 상품정책이나 사용 방법에 대한 다양한 문의가 가장 많이 들어오고 있어요. 챗봇에서는 대출 상품안내, 카드 발급 등의 상품 관련 문의가 많았는데요. 올해 3월, 주식계좌 개설 서비스 오픈으로 주식계좌 개설방법과 이벤트에 대한 질문도 많이 들어오고 있습니다.



Q. 고객 응대를 하면서 발견한 인사이트가 실제 상품이나 서비스에 반영된 적이 있나요?



고객 의견을 상시로 반영하기 위하여 서비스 개선 제안 활동을 활발히 하고 있습니다. 챗봇에 들어온 고객 문의를 모니터링 하던 중 계산에 관련된 질문이 많은 것을 발견했어요. 적금 만기 금액, 대출 이자 계산, 환율 계산 같은 질문들이요. 그래서 챗봇에 계산기 기능을 넣으면 어떨까 하는 의견이 나왔지요. 그렇게 시작된 챗봇 계산기는 서비스 오픈 후 실제로도 많이 사용해주시고, 특히 만나이 계산기 기능에 대한 반응이 좋아서 팀원들 모두 뿌듯해했던 기억이 납니다. 최근에는 고객센터 문의 중 결제한 학원이 캐시백 가맹점인지 물어보는 문의가 많아 챗봇에 가맹점 검색 기능도 추가했답니다.



Q. 고객서비스 파트는 아무래도 직접적 응대가 많아 스트레스도 많을 것 같은데, 관리 방법이나 사내 복지가 있을까요?



상담직원 보호를 위한 카카오뱅크 고객서비스 파트만의 특별한 시스템을 하나 소개할게요. 바로 악성 고객등록/차단 프로세스입니다. 악성 고객등록/차단 프로세스는 업무를 방해하거나 욕설, 폭언을 하는 고객의 경우 상담을 끊고, 재진입을 차단하는 전산화 시스템입니다. 금융회사 고객센터는 정확한 안내를 하지 않을 경우, 고객의 금융 리스크를 초래할 가능성이 있고, 기본적으로 법과 제도의 테두리 안에서 안내를 해야 하기 때문에 항상 고객이 바라는 답변을 드릴 수가 없어요. 그 과정에서 일부 고객은 응대 내용을 쉽게 받아들이지 못하고 상담직원에게 함부로 대하시기도 합니다. 이런 경우에 카카오뱅크 고객서비스 파트는 상담직원에 대한 보호를 우선시하고 있어요.



Q. 카카오뱅크 고객서비스 파트의 향후 계획은?



고객서비스파트는 앞으로도 고객만족도를 높이는 차별화된 서비스를 제공할 예정입니다. 올해 3월부터는 전화 상담서비스를 365일로 확대 운영하고 있고, 전월세나 외환의 경우 전문 상담조직을 신설하였습니다. 또한 언제 어디서나 간편하게 상담을 진행할 수 있는 챗봇 상담을 강화하여 현재 고객 문의의 30% 이상을 챗봇으로 응대하고 있습니다. 앞으로도 고객의 작은 불편이나 어려움에 귀 기울이는 고객서비스파트가 되도록 항상 노력하겠습니다.




지금까지 고객의 소리를 가장 가까이서 듣고, 고객을 위해 빠르게 움직이는 고객서비스 파트의 이야기를 들어보았는데요. 이들 덕분에 많은 분들이 카카오뱅크를 더 쉽고 더 편리하게 이용할 수 있다는 생각이 듭니다. 앞으로도 고객의 불편이나 어려움을 적극적으로 해결해주시길 기대하며, 이상 [카카오뱅크 이야기] #9. 고객서비스 파트 편을 마치겠습니다. 






인기글