BRAND

[카카오뱅크이야기] #12. 소비자의 권리를 지키는 소비자보호 파트


카카오뱅크의 구성원들과 내부의 이야기를 만나보는 시간! 

오늘은 크고 작은 민원 처리부터 불법금융 대응까지, 소비자의 안전한 금융 생활을 책임지고 있는 소비자보호 파트를 만나보았습니다. 지금부터 함께 보시죠. 





Q. 소비자보호 파트는 어떤 일을 하나요?

소비자보호 파트는 카카오뱅크의 금융상품이나 서비스 등을 이용하는 소비자가 금융거래를 할 때 불이익을 받지 않도록 사전 예방 프로세스를 구축하고 피해 구제 절차를 마련하는 등 전반적인 소비자보호 활동을 하고 있어요.


크게 소비자보호 기획업무민원업무 그리고 불법금융 대응업무로 나눌 수 있는데요. 


먼저 소비자보호 기획업무는 새로운 상품이나 서비스 출시 전 소비자에게 불리한 사항이 있는지 소비자가 오해할만한 표현이나 내용이 있는지 점검하는 사전협의 절차를 운영하고 있습니다. 2년 전 서비스 오픈을 준비하며 카카오뱅크가 준비하는 모든 상품과 서비스에 대해 소비자보호 관점에서 꼼꼼히 점검하느라 바쁘게 지냈던 날들이 떠오르네요.


민원 업무는 고객이 제기한 카카오뱅크에 대한 불만 및 개선 요구에 대응하는 민원처리 업무와 민원처리 과정에서 발견된 미비사항에 대해 내부적으로 프로세스를 마련하고 관리하는 제도 개선 업무로 나눌 수 있습니다. 소비자의 목소리에 귀를 기울이고 소비자의 권리가 침해되지 않도록 보완하는 매우 중요한 업무죠.


마지막으로 불법금융 대응업무는 금융 사기에 이용되는 것으로 의심이 되는 계좌들을 모니터링하여 피해자를 보호하는 업무를 의미합니다. 거래패턴에 이상이 탐지된 경우 경찰서에 적극적인 제보를 하여 범인을 검거하는데 일조한 경우도 있습니다. 




Q. 소비자의 권리를 지키는 전반적인 업무를 모두 담당하고 계시네요. 소비자의 민원으로 서비스와 프로세스가 실제로 개선된 사례가 있나요?

소비자의 제안사항이나 민원 중 개선이 필요하다고 판단되는 건은 유관 파트로 전달하여 검토 의견을 받고 개선을 요청합니다. 유관파트 담당자분들께서 긍정적으로 검토해 주시고 개선 반영에도 적극적이어서 실제로 많은 서비스가 개선되었습니다. 기억나는 사례로는 본인확인용 거래내역 엑셀파일 다운로드, 후불교통카드 출금 시간 확대, 로그인 시 패턴선 숨김 기능 추가, 체크카드 이용 실적 앱에서 확인 등입니다. 이렇게 많은 기능이 소비자의 목소리로 인해 추가되었답니다.



Q. 카카오뱅크에서 소비자보호 파트가 가장 중요시하는 가치는 무엇인가요?

‘소비자보호 파트’라는 파트 이름에 걸맞게, ‘소비자보호’를 가장 큰 가치로 여기고 있습니다. 

민원처리에 있어서 소비자 입장에서 불편함은 없는지 항상 최우선으로 생각하고 있습니다. 카카오뱅크의 금융상품에 대한 충분한 안내가 이루어지고 있는지, 이용 상의 어려움은 없는지 고민하고 있습니다. 또한 불법금융탐지 시스템을 통해 꼼꼼한 모니터링과 빠른 사후조치로 소비자의 피해를 사전에 최대한 예방하고자 노력하고 있습니다.




Q. 그런 소비자보호에 대한 노력으로 작년 보이스피싱 예방 감사장을 받기도 했는데요. 관련 범죄에 어떻게 대응하고 있는지 자세히 알고 싶습니다.

최근 계속해서 증가하는 보이스피싱 피해 때문에 모든 금융기관에서 이를 막기 위한 노력을 기울이고 있는데요, 일반 시중은행들은 영업점 창구가 있어서 지점을 방문하시는 소비자들의 표정이나 행동을 보고 보이스피싱 피해를 당하고 계신지를 어느 정도 알 수 있어요. 하지만 지점이 없는 인터넷 전문은행인 카카오뱅크는 온전히 소비자의 거래 데이터를 기반으로 사고의심여부를 판단해야 하는 어려움이 있지요.


이 부분은 담당자들의 업무 경력에서 쌓아온 노하우를 기반으로 모니터링 룰을 만들어서 사고로 의심되는 유형의 거래에 해당될 경우 직접 소비자에게 전화하여 해당 거래의 적정성을 점검하고 있습니다. 이 과정에서 피해자분들이 이미 사기범에게 속은 상태라 저희 담당자들이 피해를 인지시켜드리기가 어려운 경우가 많아요. 그렇지만 포기하지 않고 끝까지 설득해서 피해를 인지시켜 드리고, 피해 신고를 진행하시도록 안내하고 있어요. 이 과정에서 알게 된 사기범의 정보도 경찰에 제공해서 사기범 검거에 도움을 드리기도 합니다. 




Q. 소비자보호 파트의 업무는 아무래도 소비자에 대한 모니터링에서 비롯되는 일이 많은 것 같아요. 소비자의 의견을 듣기 위해 어떤 노력을 기울이고 있나요?

더 가까이에서 소비자의 목소리를 듣기 위해 고객자문단을 운영하고 있습니다. 아무래도 지점이 없는 인터넷 전문은행이다 보니 소비자를 직접 만날 기회가 없거든요. 모바일이나 인터넷으로 다양한 의견을 보내주시긴 하지만 직접 오프라인에서 정기적으로 만나 생각을 나누고자 고객자문단을 운영하게 되었습니다. 


카카오뱅크의 상품이나 서비스에 대해 다양한 소비자의 목소리를 듣기 위해 학생, 직장인, 개인사업자, 주부, 은퇴하신 분 등 세대와 성별을 가리지 않고 모집하였어요. 마침 오늘 첫 오프라인 모임을 가졌는데요. 첫 모임부터 다양한 의견을 적극적으로 제시해 주셨답니다.


자문 위원 중 한 분의 이야기도 잠시 들어볼까요?




Q. 고객자문단에 신청한 이유가 있나요?

서비스 기획 쪽에서 일을 하다 보니 금융에서 혁신을 일으킨 카카오뱅크에 대해 궁금증이 많았어요. 카카오뱅크의 기획자분들은 어떤 고민을 하고 있을까? 그리고 소비자들과 어떻게 만나 어떤 시너지를 발휘하게 될지 알고 싶어서 지원하게 되었습니다. 물론 카카오뱅크를 자주 사용하고 있기도 하고요.  


Q. 오늘 참여한 소감과 앞으로의 각오가 있다면? 

자문 위원분들의 의견이 뜨겁고, 또 날카롭더라고요. 확실히 카카오뱅크는 뽑는 것도 다르구나 싶었습니다.(웃음) 앞으로 카카오뱅크를 사용하며 불편함이 있거나 개선할 방향이 있으면 자문단으로서 많은 의견을 드리고 싶습니다.




Q. 소비자보호 파트의 앞으로의 계획은 무엇인가요? 

소비자보호 파트는 앞으로도 소비자의 눈높이에서 상품과 서비스를 바라보고 소비자 중심의 프로세스가 구축되도록 최선을 다할 계획이에요. 최근 소비자보호의 중요성이 사회적 공감대를 넓혀 가고 있고, 이와 관련한 금융감독당국의 정책도 강화되는 추세인데요. 이에 발맞춰 상품의 개발 단계에서부터 사후관리 단계까지, 전 과정에서 실질적인 소비자 보호 장치를 마련해 나갈 예정입니다. 

 

무엇보다 카카오뱅크는 비대면 영업을 기반으로 하는 인터넷 전문은행으로서, 비대면 환경에서 소비자가 겪는 어려움을 이해하고 선제적으로 대응하려고 해요. 특히 향후 고위험 금융상품이 출시될 경우에는 리스크에 대한 분석 및 충분한 정보제공 절차 등을 통해 소비자피해가 발생하지 않도록 철저히 점검할 예정입니다.




앞으로도 소비자의 권리를 지켜줄 소비자보호 파트의 노력을 응원합니다. 카카오뱅크 이야기의 다음 편도 많은 기대 부탁드립니다. 






인기글